最近，数百名家长陷入了一场“蛋仔”退费困局，他们在尝试为孩子退费时却遭遇了诸多难题。这一事件再次引发了人们对于“防沉迷”政策的关注，究竟为何这一政策在执行过程中如此困难？是缺乏监管机制，还是游戏企业的规避手段足够强大？这些问题需要深入思考和解决。

目前，这名父亲索要的充值款已被平台全部退回。

去年以来，这款游戏数次陷入“未成年人充值退费”争议，有关平台也曾推出多项技术手段整改，但类似事件仍在发生。家长主张退费为何困难重重？游戏平台“防沉迷”系统为何被孩子轻易绕过？如何从源头杜绝此类现象？记者采访有关当事人和专家律师，以期找到答案。

调查：投诉群涉退款金额达700余万元

数百名家长陷入退费困局

广东省律师协会未成年人保护法律专业委员会主任、广州市政协委员郑子殷长期关注未成年人保护相关议题。在过往的调研中，有企业负责人明确向他表示，未成年人不会是游戏公司的主要目标受众。

“原因在于，未成年人的用户规模越大，企业对游戏的风险控制和可持续运营的挑战也会越高。”郑子殷说。

可“蛋仔”似乎是个例外。公开资料显示，该游戏主要面向“00后”与“10后”玩家群体。过往报道中，这款游戏年龄最小的充值者只有四岁。

小朋友的世界里，“蛋仔”究竟有多火？深圳一名年轻的班主任何山告诉记者，在他所带的六年级的班级中，至少一半以上的孩子都在玩这款游戏。市场研究机构QuestMobile发布的《2023中国移动互联网年度报告》数据显示，去年12月《蛋仔派对》的“00后”人群占比达到26.3%，相当于每四个玩家中就有一个是低龄玩家，用户结构明显呈现低龄化趋势。

与庞大的未成年玩家数量相对的是，家长们因充值问题揪着“蛋仔”不放。

记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”搜索“蛋仔派对”“未成年人”“充值”等关键词，结果有2万余条。

究竟有多少父母面临同样的退费难题？

博主翼正（网名）对此感触颇深。去年4月，他在网上发布了自己向平台方申诉退款的过程，很快吸引大量有相同经历的家长。为此，他专门组建了“蛋仔派对投诉群”，目前群里有来自全国各地的380余名家长，涉及的退款总额达700余万元。

“有些人退群了，有些人没有填表，实际的金额可能更高。”翼正还发现，假期后往往是家长退款的“高峰期”，每天会有30多名家长私信他申请进群。

退款流程漫长繁琐，是群里家长们焦虑的主要问题。有家长称，按照平台要求提交退款申请后，却被以“未提供详细资料，不能满足诉求”为由拒绝。“群友中，最长的追回退款时间在一年以上。”翼正说。

申请退款需要提交哪些资料？“充值记录、身份证、户口簿、孩子的出生证明等是最基础的。”翼正说，更多案例中，还需提供孩子玩游戏时的监控视频、与亲友的关系证明，课程表等可以证明行程轨迹的证据。

“家长们时间精力有限，也不熟悉平台规则，申诉起来很不容易。”为此，翼正花三个月时间，整理了一份“家长退款操作指南”。记者从这份超过7000字的文件中看到，从所需证据到与客服沟通的话术、成功退款案例等，文件包含申诉流程中的诸多注意事项。

好在，随着一些案例受到关注，退款的成功率的确变高了。不久前，他们以集体名义与平台交涉，加上媒体的帮助，大家很快收到了退款。

这也让他更加困惑：关于能否退款、退款的比例，他至今没摸出清晰明确的规则。他粗略统计，投诉群成立至今，累计退款金额有500多万元，退款比例从50%到100%不等。

“媒体报道了，或是家长跑到游戏公司楼下大闹一场，事情是看似解决了，可其他人呢？”翼正说，他仍会每天收到家长们掺杂着失望、愤怒或无助的留言。“但我能做的，真的很有限。”

探因：“防沉迷”新规加码，“熊孩子”总有办法

一个明确的信号是，监管的口子正在收紧。

从《防止未成年人沉迷网络游戏通知》《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》到今年1月起实施《未成年人网络保护条例》，都对网络平台的实名认证措施以及未成年人的游戏时长时段、充值次数、单笔充值金额等作出明确限制。

强监管下，游戏厂商也有所行动：去年底，“蛋仔”在“致家长的信”中表示，游戏针对未成年人推出“全渠道接入针对高风险人群调起人脸识别的机制”“全平台设置未成年人退款专属客服入口”“上线一键禁止充值、禁止游戏功能”三大机制用于防沉迷。

“熊孩子”是如何绕过“防沉迷”机制的？

一名家长表示，作为安卓用户，他的手机上有了华为用户信息授权，游戏直接使用了他的注册信息做身份验证，孩子从应用市场下载游戏后可以直接登录。有的案例中，孩子在平板电脑上启用面容识别功能，录入了自己的面容，并将平板电脑与家长的手机关联，从而直接在游戏中刷脸支付。

面对庞大而复杂的系统规则，家长们困惑不止这一处。

“蛋仔”提到的“一键禁止充值、禁止游戏功能”，在游戏中的入口为“网易游戏家长关爱平台”。记者按照提示进入该平台，尝试设置游戏时长和消费限制时，发现除了要填写家长身份信息外，还需关联孩子的手机号。但现实中，多数孩子使用的是家里长辈的手机号注册游戏，并没有自己的手机号。

“如果游戏的防沉迷机制被证明确实存在形同虚设的问题，企业须承担相应责任，包括关停、罚款、吊销营业执照等。”广东诺臣律师事务所高级合伙人律师郑子殷说，但实践中，平台是否建立了符合法律要求的防范措施，法院通常会结合具体案情进行分析。

展望：推广人脸识别机制尚存难点

一个被反复提起的争论是：平台和家长，究竟谁的责任更大？

在郑子殷看来，在近期与“蛋仔”有关的争议中，一些家长陷入了繁琐的申诉流程，但在一定程度上，这是他们因疏于监管，而不得不付出的“代价”。

“理论上讲，按照‘谁主张谁举证’的原则，平台要求的证据材料都是必要的，并未扩大家长的举证责任。”他说，在司法实践中，法院也会要求提供相关证据，以证明充值时间与未成年人的活动的时间是否对应、充值行为是否符合未成年人特征等。

翼正坦言，家长们的确有责任。但让他难以理解的是，对游戏大厂来说，在登录或支付时多上一把锁，很难吗？

在张先生的案例中，孩子第一次充值6000元后，随后的每次充值均为免密支付。有业内人士分析，在游戏软件中额外加设支付密码是完全可实现的。

人脸识别技术是当下呼声较高的一种解决方案。以“蛋仔”当前正在探索的人脸识别机制为例，官方公布的数据显示，其在2个月内累计拦截超500万次疑似未成年玩家充值行为。

“这需要对大量用户的游戏行为进行长期追踪与分析，从中筛选可疑账号，大多数企业短期内不具备这种技术能力。”李云供职于某互联网公司，从事数据安全保护工作。在他看来，这项技术也可能给企业带来额外的信息安全风险。

为什么不能对所有用户无差别地发起人脸识别？李云觉得，仅从商业逻辑或用户体验考虑，无论什么平台，都会天然更注重提升支付的便捷性，而非为支付行为加码。

“网络游戏具备一定文化属性，不是普通的商品或服务，理应承担更大的社会责任。”郑子殷则认为，游戏大厂有义务、也有能力把“防沉迷”政策法规真正落到实处。

网易财报提到，“蛋仔”的注册用户数现已超5亿，荣列全年营收贡献第一梯队。此外，网易也是全线产品增设“未成年人模式”的首批行业厂商，已有 63款产品完成部署。

但这并不能解决退款家长们的燃眉之急，“当前，平台必须建立更清晰的退款规则和渠道，高效处理类似投诉。”郑子殷说。

在更有效的技术手段出现之前，郑子殷建议家长们保管好电子设备和身份证件，一旦发生类似纠纷，保存好相关证据材料，积极与平台沟通，协商不成可考虑到法院调解或起诉。此外，也可以向工信部门、消费者协会、消保投诉平台12315进行投诉。

和事后堵漏相比，更重要的是预防。

“这代孩子一出生，就是互联网的原住民。”郑子殷说，除完善网络领域立法、形成规则引领之外，让孩子适应网络世界更为紧迫，这是家长、学校、监管部门乃至全社会共同的时代命题。

（文中何山、李云为化名）

南方+记者 孟健

【作者】 孟健

南方法治

以上就是数百名家长陷入“蛋仔”退费困局：“防沉迷”政策为何这么难？的相关介绍，希望能对你有帮助，如果您还没有找到满意的解决方式，可以往下看看相关文章，有很多数百名家长陷入“蛋仔”退费困局：“防沉迷”政策为何这么难？相关的拓展，希望能够找到您想要的答案。